Servis dispečink - systém pro servisní firmy

Po sametové revoluci nastal pro dodavatele zahraničních strojů a zařízení ráj na zemi. Český a tehdy ještě i slovenský trh byl hladový a většinou se zboží prodalo dříve, než překročilo státní hranice. Tento obor rostl živelně, včetně servisních služeb. Ty začaly nabízet nejen speciální autorizované firmy, ale také jednotliví servisní technici, kteří si otevřeli dílnu v garáži a opravovali, jak se dalo. Všichni měli práce nad hlavu. Často se během let tyto „garážové“ servisy rozrostly v plnohodnotné servisní firmy. Systémy nebyly. Objednávky na servis, pokud se vůbec evidovaly, se zapisovaly do nějakého sešitu a komunikace mezi jednotlivými techniky, nemluvě pak mezi techniky a dispečinkem byla často velmi chaotická. Buďme upřímní, ve spoustě firem to tak probíhá dodnes.

Ale zákazníci byli v 90. letech nenároční, poptávka výrazně převyšovala nabídku, takže se firmy soustředily spíše na kvantitu dodávaného zboží a služeb, než na jejich kvalitu. Současná doba je ale jinde. Nabídka výrazně převyšuje poptávku a zákazníci jsou nároční. Právem chtějí za své peníze dostávat perfektní služby.

Zákazník až na prvním místě

V servisních firmách bývají zákazníci často navázáni na servisního technika. Na jednu stranu to může vypadat dobře, protože se udržují a upevňují osobní vazby na servisní firmu, na stranu druhou to přináší servisní firmě obtíže. Ne vždy servisní technik úplně ideálně komunikuje s dispečinkem či fakturanty, a tak se často stává, že levá ruka neví, co dělá pravá.

 „Vedle pořízení informačního systému pro nás bylo důležité naučit zákazníky, aby nevolali své požadavky na mobil technikům, ale aby volali na náš dispečink. Byla to dlouhodobá práce, která vyžadovala spolupráci techniků, ale vyplatilo se. Jak nám, tak i zákazníkům,“ popisuje sžívání s novým informačním systémem Simona Jaitnerová, jednatelka firmy LANIKO. Dříve, když měl zákazník problém, volal přímo technikovi na mobil a ten si ne vždy zapamatoval všechny jeho požadavky, natož aby je předal svým kolegům. Dnes volá zákazník na dispečink, tam všechny jeho požadavky zaznamenají a technik se jen podívá do systému a ví, co přesně má udělat.

„Také se nám stávalo, že teprve po několika týdnech, kdy si technik udělal pořádek v autě, se na patřičná místa dostaly všechny servisní či montážní listy a firma odesílala faktury na své zákazníky v době, kdy už si ani nepamatovali, že u nich byl někdo něco opravovat. Vznikala nedorozumění, zákazníci faktury vraceli, muselo se to vysvětlovat a zbytečně se všechno komplikovalo. Proto jsme v novém systému nastavili hlídací systémy, které přidělí technikovi provizi ze servisního zásahu pouze v případě, že servis provede do určitého dne od nahlášení a že servisní list předá na dispečink nebo naskenuje do systému do dvou dnů,“ popisuje praxi dnešních dní Simona Jaitnerová. „Od této chvíle vše funguje, jak má, a fakturace na zákazníky probíhá naprosto pružně, protože technici o své provize nechtějí přijít.“ Nikdo nic nedohledává a nevypočítává, systém hlídá vše sám podle nastavení. V systému má pak vedení firmy přehledy, které vyhodnocují servisní zásahy dle jednotlivých techniků i dle jednotlivých zákazníků, včetně porovnávání mezi sebou.

Zákazník má vždycky pravdu, ale…

Čas od času se stává, že volá rozladěný zákazník, který má pocit, že mu neustále servisní firma něco fakturuje. Že jsou u nich servisní technici pečení vaření a že stroj, který se servisuje, za nic nestojí. Díky systému si může servisní firma jednoduše zobrazit všechny servisní zásahy, všechny dodávky spotřebního materiálu buď za celou historii daného stroje, nebo jen za určité období. Ihned je vidět, kde je pravda a servisní firma může zákazníkovi nejen argumentovat, ale především své argumenty podložit důkazy. Že se k nim sice jezdí často, ale protože mají 10 strojů a na každém je maximálně jeden servisní zásah do roka. Nebo že se k nim sice jezdí každý druhý týden, ale jen proto, že stroj hodně zatěžují a objednávají do něj neustále spotřební materiál. S přesnými podklady v rukou může servisní firma zákazníkovi rozumně argumentovat a zklidnit situaci.

Stejné je to v případě, že se zákazníkovi stroj pokazí a oprava bude dražší, než obvykle. Zákazníci se v té chvíli rozmýšlí, jestli mají investovat spoustu peněz do opravy starého stroje, nebo raději rovnou koupit nový. V té chvíli je servisní firma, pokud má všechna potřebná data v systému, schopná zákazníkovi jednoduše doložit, která varianta je pro něj výhodnější. V systému firma vidí, v jaké fázi životnosti stroj je, jak často se servisuje a jak moc je kazový. Zákazník se pak na základě předložených faktů rozhodne, co je pro něj lepší.

Smlouvy, smlouvy a zase smlouvy

Většina servisních firem řeší také evidenci smluv, ať už servisních, nájemních či leasingových. Často jsou smlouvy jen zařazeny v šanonech. Když volá zákazník a odkazuje se na smlouvu, je buď požádán, aby chvíli setrval na telefonu, a jde se hledat smlouva, nebo mu z firmy volají nazpět, až smlouvu najdou. Zavedením smluv do systému se práce s nimi značně urychlí. Po zadání jména zákazníka se v systému zobrazí všechny jeho smlouvy, jak aktivní, tak i archivní, pokud je potřeba. V systému jsou zavedeny všechny potřebné údaje smlouvy a servisní firma může pružně reagovat na zákazníkovy připomínky ihned, když volá.

Se smlouvami jsou také spojeny pravidelné fakturace podle smluv. Než se vyfakturují všechny smlouvy, trvá to většinou několik dní a chybovost je celkem vysoká. „Máme stovky smluv, a z každé se fakturuje jinak. Z některé dopředu, z jiné zase zpětně. Z některé měsíčně, z jiné kvartálně. Každá smlouva má navíc jiné ceny. Když jsme dříve vystavovali na zákazníky faktury ze smluv, trvalo to několik dní a ve fakturách byly často chyby. Nemluvě o tom, že občas se na nějakého zákazníka zapomnělo a nebylo mu vyfakturováno vůbec. Od té doby, co používáme automatickou fakturaci ze systému, je tato práce hotová asi za půl hodiny a bez chyb,“ pochvaluje si automatizaci Simona Jaitnerová. Obsluha spustí v systému automatickou fakturaci, a pokud je se zákazníkem domluva, odchází mu elektronická faktura přímo ze systému. Zbytek faktur se vytiskne a pošle poštou.

„Díky evidenci smluv mohu vyhodnocovat také naše obchodníky. Mám kvartální přehledy, kde vidím, kolik nových smluv bylo podepsáno, nebo naopak kolik smluv bylo ukončeno. Tyto přehledy můžu mít buď za celou firmu, nebo za jednotlivé obchodníky. Vidím, kolik odvedli práce, vidím, kolik ze smluv fakturujeme. Jestli zisky stoupají, nebo naopak klesají,“ vyjmenovává Simona Jaitnerová další přínos. Díky tomuto přehledu se mohou také jednoduše, nebo dokonce automaticky vypočítávat provize obchodníkům. Automat se dá nastavit pouze na aktivní smlouvy. Systém si poté sám hlídá, když zákazník smlouvu vypoví a z takové smlouvy se přestává obchodníkovi vypočítávat provize.

Jsme v plusu, nebo v minusu?

Všichni máme rádi čísla, obzvlášť když rostou. Je proto potřeba neustále sledovat efektivnost nájemních strojů i servisních smluv. V průběhu životnosti stroje může servisní firma porovnávat náklady s výnosy. Jednoduše, jen zobrazením jedné tabulky. Mohou se například porovnávat stejné stroje u jednoho zákazníka, nebo stejné stroje u různých zákazníků. Odhalit kazový stroj a efektivně ho nahradit.

V případě, že končí platnost smlouvy, systém na to dopředu upozorní, aby měla servisní firma dost času jednat se zákazníkem o prodloužení či uzavření nové smlouvy. Pokud v tuto chvíli není firma schopna měřit své výsledky, nemůže nic zlepšovat. Je tedy potřeba se rychle a jednoduše dostat k číslům, která řeknou, zda se vyplatí prodloužit smlouvu za stávajících podmínek, nebo je potřeba do budoucna něco změnit. 

Kdo je LANIKO?

Firma LANIKO působí na trhu od roku 1994 a zabývá se prodejem, pronájmem a servisem kancelářské techniky. Vedení firmy sídlí v Prostějově a pobočky má firma po celé republice, od Prahy až po Zlín. „Specializovaný informační systém jsme si pořídili v roce 2007. Pro efektivní práci s daty, především s těmi z historie, je pro nás informační systém nezbytný. Pokud totiž chceme, aby naši zákazníci byli spokojení, musíme mít všechna data podchycena u nás v systému a neotravovat s hloupými a opakujícími se dotazy zákazníka. Dnes si nedokážu představit, že bychom fungovali bez systému. Každý zaměstnanec si dnes uvědomuje, jakou roli v pracovním procesu zastává, jaké jsou nejen jeho povinnosti, ale jaký je jeho přínos pro firmu,“ uzavírá jednatelka společnosti LANIKO.